Regras aplicáveis a medicamentos
adquiridos por importação.
A importação de medicamentos segue um fluxo regulado, com etapas que envolvem autoridades sanitárias e aduaneiras, transporte internacional sob temperatura controlada e destinação nominal ao paciente indicado na prescrição. Por isso, as condições de cancelamento e devolução são diferentes das aplicáveis a um produto de prateleira. Esta página explica, de forma objetiva, o que pode e o que não pode ser cancelado ou devolvido e como solicitar a análise do seu caso.
Por se tratarem de medicamentos adquiridos por importação, não são permitidas devoluções depois que o produto ingressa no processo de exportação. O pedido também não pode ser cancelado depois de enviado. Antes do envio, uma solicitação de cancelamento deve ser encaminhada à Relifarm para análise, observadas a etapa da importação e as disposições legais aplicáveis.
Medicamentos que saem da cadeia de custódia refrigerada e rastreada não podem retornar ao estoque nem ser destinados a outro paciente. Uma vez rompida essa cadeia, não há como assegurar a integridade, a conservação e a procedência do produto — e é justamente essa garantia que protege quem vai utilizá-lo.
Cada importação é autorizada e processada em nome do paciente indicado na prescrição médica, com base na documentação apresentada. O produto não é um item genérico de estoque: ele é vinculado àquele pedido específico desde o momento em que a operação é iniciada.
Quanto antes o pedido de cancelamento chegar, maior a chance de ser atendido. A viabilidade depende diretamente da etapa em que a importação se encontra — antes ou depois do ingresso no processo de exportação e do envio.
Toda solicitação recebida antes do envio é analisada caso a caso, considerando a etapa da importação, os custos e trâmites já realizados e as disposições legais e sanitárias aplicáveis. A resposta é sempre formalizada por escrito.
O percurso de uma importação passa por fases sucessivas. A tabela abaixo indica, em cada uma delas, se o cancelamento pode ser solicitado para análise:
O pedido foi cotado e aguarda a sua confirmação. Nesta fase, nenhuma operação internacional foi iniciada e o cancelamento é, em regra, o cenário mais simples.
Prescrição, documentos do paciente e dados da importação estão sendo verificados. A solicitação de cancelamento ainda pode ser encaminhada e será analisada conforme os trâmites já executados.
O medicamento foi solicitado ao laboratório ou distribuidor no exterior. A análise passa a considerar também os compromissos assumidos com o fornecedor e eventuais custos já incorridos.
A partir do momento em que o produto ingressa no processo de exportação, não são permitidas devoluções. É o marco em que a operação se torna irreversível do ponto de vista sanitário e aduaneiro.
Depois de enviado, o pedido não pode ser cancelado. O acompanhamento passa a ser feito pelo rastreamento, e qualquer ocorrência de transporte segue o fluxo descrito na seção 4.
A solicitação deve ser encaminhada por escrito, pelos canais oficiais listados na seção 5. Para que a análise seja concluída sem idas e vindas, informe:
Ao receber o pedido, a equipe verifica em qual etapa a importação se encontra e responde com o resultado da análise, indicando as condições aplicáveis. Enquanto não houver confirmação formal por escrito, a importação segue seu curso normal — a solicitação, por si só, não interrompe o processo.
Guarde o protocolo ou o e-mail de resposta. Ele é o registro oficial da sua solicitação e da etapa em que o pedido se encontrava no momento em que foi recebida.
Avaria de transporte, divergência entre o produto recebido e o pedido, ou indício de desvio de temperatura não são hipóteses de devolução comercial — são ocorrências de atendimento, com fluxo próprio e tratamento prioritário. Nesses casos:
Comunique a ocorrência em até 48 horas após o recebimento. Prazos curtos são o que viabilizam a apuração junto à transportadora e ao operador logístico, enquanto os registros da viagem ainda estão disponíveis.
Fotografe a embalagem externa, o lacre, o indicador de temperatura (quando houver) e o produto como recebido. Anexe também o comprovante de entrega. Esse material é a base da análise.
Mantenha a embalagem, os elementos de refrigeração e todo o material recebido até a conclusão do atendimento. Descartar antes da análise inviabiliza a apuração da ocorrência.
Havendo qualquer suspeita quanto à integridade ou à conservação do produto, não o utilize e aguarde a orientação da equipe. A conduta clínica deve ser sempre confirmada com o médico prescritor.
Solicitações de cancelamento e registros de ocorrência devem ser encaminhados por um dos canais oficiais abaixo. O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados).
Canal recomendado para solicitações de cancelamento — o registro fica documentado por escrito.
Atendimento rápido para dúvidas sobre a etapa em que o seu pedido se encontra.
Segunda a sexta, das 9h às 18h (exceto feriados).
AL. RIO NEGRO, 503 SL 2020 - ALPHAVILLE, BARUERI - SP
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial. O exercício desse direito, contudo, encontra limite em produtos que, por determinação sanitária, não podem retornar à cadeia de distribuição após a expedição — hipótese em que se enquadram os medicamentos importados sob prescrição, destinados nominalmente a um paciente e transportados sob condições controladas de temperatura.
Quando o pedido ainda não ingressou no processo de exportação, a solicitação é analisada normalmente, observadas a etapa da importação, os custos e trâmites já realizados e as demais disposições legais aplicáveis. As condições específicas de cada operação constam do orçamento aprovado e dos termos aceitos no momento da contratação, que prevalecem em caso de divergência com o resumo apresentado nesta página.
Esta política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial a Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor) e a regulamentação sanitária aplicável à importação de medicamentos, sendo competente o foro de domicílio do consumidor para dirimir qualquer questão dela decorrente.